Se você quer aumentar a satisfação do cliente e impulsionar suas vendas, uma pesquisa de satisfação pode ser uma das maiores aliadas do marketing da sua empresa. Incluir exemplos de perguntas de satisfação do cliente em sua pesquisa pode fornecer insights valiosos sobre o que os consumidores pensam sobre seus produtos ou serviços. De acordo com o Instituto Nielsen, 92% dos consumidores confiam mais na indicação feita por amigos ou familiares do que em qualquer outro tipo de publicidade. Além disso, 70% das pessoas consideram as recomendações de outros usuários na internet como a segunda fonte mais confiável para tomar uma decisão de compra.
Neste artigo, você vai entender quais são os tipos de pesquisa de satisfação, especialmente a pesquisa NPS, e ao final vai encontrar 10 exemplos de perguntas de satisfação do cliente extremamente eficientes para criar uma pesquisa de satisfação. Em resumo, guie-se por bons exemplos de perguntas de satisfação do cliente, de modo que a sua pesquisa seja relevante e dê a você as respostas necessárias para montar novas estratégias.
Principais Pontos
- A pesquisa de satisfação do cliente pode ser uma das maiores aliadas do marketing da sua empresa.
- É importante entender quais são os tipos de pesquisa de satisfação e escolher as perguntas certas para obter respostas relevantes.
- Utilize ferramentas de apoio na gestão do relacionamento com o cliente, como um software de atendimento, para direcionar de forma satisfatória as respostas obtidas nos questionários.
Tipos de pesquisa de satisfação
O que é a pesquisa NPS?
Em primeiro lugar, ao buscar compreender o índice de satisfação dos seus clientes, é recomendável começar com pesquisas mais simples, como os modelos NPS, e progredir para outros tipos de pesquisas mais complexas que incluem questões comportamentais.
O questionário com perguntas NPS é uma forma eficiente e simples de mensurar a satisfação dos clientes. A sigla em inglês representa NET PROMOTER SCORE℠, que se traduz aproximadamente como “pontuação da rede de promotores”. A principal ideia por trás das pesquisas nos modelos NPS é compreender o verdadeiro grau de satisfação dos clientes, identificar áreas de melhoria e reconhecer quais clientes não apenas são leais à marca, mas também podem promovê-la.
De acordo com Fred Reichheld, criador da pesquisa NPS, a métrica mais significativa é o número de respostas positivas para a pergunta: “De zero a dez, qual a chance de você recomendar nossa empresa, produto ou serviço a um amigo?”.
Como calcular o NPS?
O cálculo do NPS baseia-se nas respostas a algumas questões; portanto, sendo a mais crucial a pergunta sobre a recomendação da empresa a outra pessoa. Com base nisso, identificam-se os clientes Detratores, Neutros e Promotores.
- Clientes que deram notas entre 0 e 6 são considerados Detratores. Por isso, eles expressaram insatisfação, fazem críticas públicas e não pretendem mais adquirir os serviços ou produtos da empresa.
- Aqueles que deram notas 7 ou 8 são classificados como Neutros. Não são necessariamente leais nem entusiastas, e provavelmente não farão recomendações espontâneas da marca.
- Clientes que deram notas 9 ou 10 são identificados como Promotores. Portanto, eles reconhecem que suas vidas melhoraram após adquirir a solução ou produto, são leais, fornecem feedback e são entusiastas da empresa.
O cálculo do NPS é realizado por meio da fórmula: NPS = (Promotores – Detratores)/ total de entrevistados. Quanto maior o índice de NPS, melhor para a empresa.
É possível criar pesquisas NPS para diversas áreas, como satisfação do produto, navegação do site, atendimento ao cliente, satisfação de marca, bem como satisfação dos funcionários e colaboradores.
Como criar uma pesquisa de satisfação efetiva?
Para criar uma pesquisa de satisfação efetiva, é importante lembrar que existem dois tipos de perguntas: objetivas e abertas. As pesquisas objetivas fornecem uma gama de opções previamente pensadas, e cabe ao cliente escolher uma entre elas (ou, em alguns casos, mais de uma). Já as perguntas abertas abrem um campo vazio para que o cliente responda o que quiser.
Para realizar uma pesquisa de satisfação efetiva, é importante incluir perguntas que permitam obter respostas ricas e profundas, assim trazendo insights sobre as opiniões mais sinceras dos clientes. A seguir, apresentamos alguns exemplos de perguntas de satisfação do cliente que podem ser usadas em sua pesquisa.
Perguntas de satisfação do cliente
- Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nosso produto para um amigo ou familiar? Esta é a pergunta de ouro. Se você só puder fazer uma, faça essa.
- Escolha a palavra que melhor identifica nosso produto ou serviço. Neste caso, dê ao cliente uma gama de opções com características positivas e negativas (confiável, caro, bom e barato, muito útil, de baixa qualidade, ineficaz, etc.)
- Quanto você concorda com esta afirmação “Ter comprado/contratado o (nome do produto/serviço/marca) agregou valor à minha vida.” Neste caso, ofereça opções que vão desde “Concordo plenamente” até “Discordo plenamente”, passando por algumas graduações. Não esqueça de oferecer a opção “não sei o que dizer”.
- De 1 a 10, qual seria a nota que você daria ao nosso atendimento ao cliente?
- Como você tomou conhecimento de nossa marca/produto/serviço? (amigo, anúncios, mídias sociais, e-mail, outros.)
- Qual foi o problema que nossa empresa/produto/serviço resolveu na sua vida?
- Se você pudesse me fazer uma pergunta, qual seria? As respostas costumam ser bastante interessantes e trazer bons direcionamentos para estratégias futuras.
- Você considera que nosso produto/empresa/serviço atende plenamente às suas necessidades?
- De 1 a 5 quais as chances de você seguir comprando/contratando nossos produtos/marcas/serviços?
- Em uma palavra, qual foi a melhor coisa de ter optado pelo nosso produto/marca/serviço? E a pior?
Resumo
Lembre-se de que as perguntas objetivas e rápidas são tão importantes quanto as mais profundas. No entanto, as perguntas abertas costumam trazer respostas mais ricas e profundas, trazendo insights sobre as opiniões mais sinceras dos clientes.
Ao criar uma pesquisa de satisfação, é importante definir o que perguntar e para quem, como perguntar, quais dados solicitar, o que oferecer como recompensa a quem participar, de que maneira analisar as respostas e quais atitudes tomar a partir delas. Além disso, a escolha das perguntas certas é essencial para uma pesquisa de satisfação eficaz. As perguntas devem ser claras, objetivas e relevantes para os clientes.
Dica prática extra: potencialize seus resultados com estes exemplos de perguntas de satisfação do cliente!
Para obter feedback claro e direto dos seus melhores clientes, é importante que você abra espaço para uma pergunta final de caráter opcional. Deixe claro que é opcional, mas que você apreciaria muito caso o cliente pudesse respondê-la. Uma excelente oportunidade de coletar depoimentos sinceros de seus melhores clientes – os promotores.
Aqui estão alguns exemplos de perguntas que você pode usar para coletar feedback de seus clientes:
- Qual é o seu nível de satisfação geral com nossos produtos/serviços?
- Como você classificaria a qualidade do nosso atendimento?
- Você recomendaria nossos produtos/serviços para outras pessoas?
- Você encontrou tudo o que procurava em nosso site/loja?
- Como podemos melhorar nossos produtos/serviços para atender melhor às suas necessidades?
Use uma estrutura simpática ao fazer a pergunta final, algo parecido com isso: “Se não for pedir muito, você gostaria de deixar um depoimento sobre o nosso trabalho para ajudar outras pessoas a tomarem uma decisão que também pode resolver este problema para elas?” Com essas perguntas, você pode obter um feedback valioso dos seus clientes e melhorar seus produtos/serviços para atender melhor às suas necessidades.
Conclusão
Em resumo, ao criar uma pesquisa de satisfação do cliente, é importante garantir que as perguntas sejam claras e objetivas. Isso ajudará a garantir que você receba respostas precisas e úteis. Lembre-se de que a pesquisa de satisfação do cliente é uma ferramenta valiosa para ajudar a melhorar o seu negócio e manter seus clientes satisfeitos.
Algumas dicas importantes a serem lembradas ao criar uma pesquisa de satisfação do cliente incluem:
- Certifique-se de que as perguntas sejam claras e objetivas.
- Use uma escala numérica para perguntas de classificação.
- Inclua perguntas abertas para permitir que os clientes compartilhem feedback detalhado.
- Considere oferecer incentivos aos clientes para incentivá-los a participar da pesquisa.
- Analise cuidadosamente os resultados da pesquisa e use as informações para melhorar seu negócio.
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